2017年8月31日 星期四

買電鍋學談判:生活中隨處可練習的談判小技巧

當你在機場的航空公司要辦理登機時,航空公司的人員卻告訴你行李過重了,你會怎麼辦?

當然,最簡單的方法,就是現場加買更多公斤的行李就是了,航空公司想必也會感謝你對他們的業績貢獻。

但是,尤其是以廉航來說,當場買行李、和事前買好行李的價差是很大的,有些人就是不想花這個冤枉錢。


這個月正值暑假,我和一群好友相偕帶小孩去沖繩玩,回程就正好遇上了這種狀況。

可不要以為我們捨不得花錢買行李,單單我們一家就在購票之初買了60公斤的托運行李;又不是專程是跑單幫的,再買更多的話就實在離譜了。

由於裝箱太佔空間、托運又怕被摔來摔去,我的其中一位朋友在當地買了一台電鍋,連著箱子都準備當手提行李拎上機了。一開始完全沒有問題,航空公司的人員都已經把每件托運行李及手提行李都貼上行李條、我們就這樣準備離開櫃台了;沒想到,另外一位朋友從另一個櫃台跑去問我那位朋友說:「你的電鍋可以當手提行李?那為什麼我的電鍋非得托運不可?」接著,我還來不及勸阻,他們就一起跑去另一個櫃台質疑對方的不同標準。我當場就覺得大事不妙,果然,後來當然不是原先被要求托運的電鍋可以改成手提,而是我旁邊那位朋友的電鍋也被要求改成托運。

這時,我那傻氣的太太也要加入他們去和航空公司理論,我要拉也拉不住;你以為接下來我就會發揮一談就贏的功力大展神威嗎?那你就是想太多了。我眼見拉不走我太太,只好牽起我女兒的手,馬上前往登機門。為什麼我看起來那麼無情無義呢?因為那時我手上也拎著兩台體積絕不比那台電鍋小的吸塵器。

我自己曾經一年有超過200天都在不同國家間飛行的工作經歷,之前甚至做過本質就是進出口的國際快遞,讓我跟各位報告兩個心得:(1) 航空公司和海關的裁量權很大,你可以事後申訴他們,但他們現場絕對有權說不過就是不讓你過,你若硬要闖關,那就後果自負;(2) 各國海關的規定都不一樣,而且許多國家每年的規定都在變,當去年可以而今年不行時,你也不用去追究為什麼,因為包括我們自己的台灣在內,規定改了就是改了,沒有什麼「為什麼」。

我事後也和那位朋友說,萬一當場他的朋友要去航空公司爭論時,他和我既然當已經拿到登機證和行李條了,我們當場最好的做法就是轉身就走,寧可先離開那個是非地,之後再用line的通話和另一位朋友聯繫,正如我自己後來做的一樣;帶著大包小包而且一堆人在那自以為有理的和航空公司理論,只是增加自己的風險而已。

另一點要向大家說明的是,很多人誤以為【一談就贏】是一種把死的說成活的能力,假如真是這樣的話,你們該找的是《威龍闖天關》中的周星馳,因為我沒有那麼大的本事;【一談就贏】和我本人所訓練的,其實是一種選擇適當時機並做出正確判斷來提升成功率的做法,假如你的選擇每次都是錯上加錯,伶牙俐齒並沒有辦法協助解決你的問題。

以我自己來說,我雖然這輩子都沒有被航空公司成功要求加買行李過(所以我其實根本不知道現場加買行李的金額到底是多少),但那不代表我沒有被攔下刁難過。不只如此,我還曾經在三個不同國家的海關被攔下並帶去一旁盤查,身邊全部都是一群被疑似恐怖分子的人。雖然最後都能化險為夷,但相信我,那些絕對都不是讓人愉快的經驗。

那麼,假如你也因為行李問題而在機場櫃台被攔下,你該怎麼辦呢?

1. 讓自己受歡迎:雖然我的臉天生看起來就很臭,但我只要到機場或車站時,總是一幅看起來心情愉悅而面帶微笑的樣子。很多人習慣裝酷、或顯得緊張,這些對長時間工作的櫃台人員來說都不是個正面的信號。我有一次在歐洲搭火車,我可能笑得太友善了,售票人員還主動和我攀談起來,跟我說他之前來台灣玩的經驗;還有一次,我在美國搭機要返台時,可能是笑得太燦爛了,現場居然就被升等到商務艙了,讓那趟長程旅行坐起來格外舒適。

所以,很多人很懂得武裝自己,但卻不懂得在實際上並不放鬆的情況下(國外旅行時,若讓自己放得太鬆,搞不好扒手或其他麻煩就上門了),能夠讓自己看起來是個好相處的人。試想,萬一你是地勤或海關,你隨機的就是要抽查某些人時,你會找一個看起來自在而好相處的人,還是一個看不順眼的人?萬一你的答案也是後者,就千萬不要讓自己成為一個明顯的箭靶。

不過,特別提醒,很多人把友善誤表現為舌燦蓮花,嘰哩呱拉的說個不停。根據我的經驗,一直沒話找話聊,並不會讓多數人認為是一種友善的表現。對方不是想要趕快打發你走而省得囉嗦,就是會誤以為你刻意要掩蓋些什麼、反而要把你全身詳查一遍。所以,友善的微笑、親切的目光、和適度的問候就好,不要適得其反的加上一大堆反而容易讓人厭煩的對話。

2. 讓自己不受歡迎:當然,也有很多航空公司或海關是不吃「伸手不打笑臉人」這一套的,所以當對方硬是要照他們的規(ㄒㄧㄣ)定(ㄑㄧㄥˊ)來時,你也要有施展對立的準備。

有些人不是很喜歡我所謂「談判不是跟人比誰的道理比較對」這種說法,但在實務上,你認為自己很有道理,就等於是否定對方有他的道理,而誰喜歡被別人否定呢?這也就是為什麼,當你企圖用「自己的道理很對」來說服別人時,你其實不是在談判,而是在辯論,而把人辯倒也無法解決你的問題。

不過,即使我願意聽聽對方的道理,不代表我一定認同對方的道理,更不代表我必須接受對方的道理。所以,對立型的談判術並非適用於各種狀態,但卻是一個必須要有的自保工具。

該怎麼讓自己不受歡迎?有一個最好的做法,就是把問題丟給對方

以這次帶電鍋的朋友為例,航空公司後來的說法是,那個電鍋連箱的尺寸大於托運行李的上限了。我那位朋友其實當場就知道,那只要把箱子拆了、直接拿電鍋上飛機就能解決,但他並不在第一時間主動表示要這樣做。

相反的,對談判也不陌生的他,裝糊塗的問對方說,「假如我一定要把這個電鍋手提上飛機的話,你建議我該怎麼辦呢?」可想而知的,對方一定使出我們在之前文章也提過的「五句式輪播帶」前文連結點此,不斷強調一定要另行付錢買托運才行。我的朋友假裝左右為難的不斷思考,其實就是使出基本談判戰術之一的「以時間換取空間」,因為他很清楚,規定是站在航空公司那邊的,但時間壓力是雙方的;他也無需像一般奧客大吵大鬧,他只要假裝不理解為什麼而又不接受的杵在那裏,當後面等候的排隊隊伍愈來愈長,航空公司的壓力就會愈來愈大。

接著,就像所有的談判一樣,總要有一方能夠突破僵局,否則航空公司也很可能強制讓他離開櫃台、或使出其他霹靂手段。

於是,我那位朋友慢悠悠地說,「這樣好了,請幫我們托運的行李拿出來,我把電鍋拆箱後裝進去,再把額外6公斤的衣物拿出來手提,看看體積會不會超過貴公司的限制。」

3. 提出解決方案:我這位朋友在上一點講出的方法合情合理,只是對航空公司來說,當他們看到已經為了這件事耗費不少時間了,假如要把行李拿出來,重新開箱、裝箱、再check-in,他們光想到就會昏到。

這時,做為談判的一方,你要給對方一條路走,但還是不要忘記先把問題丟給對方:問他說,這樣也不行,那樣也不行,托運費又不是你幫我付的,你要我怎麼辦?

有人會問,為什麼要那麼大費周章?既然有可以解決的方法,為什麼不在一開始就提出來,讓雙方都省事?

這就是實務和理論的不同。所謂兩全其美的方法,就一定會讓對方接受嗎?那可不一定。

假如你是先提出方法的那一方,而且一副「這個方法能讓我們雙方都滿意」的模樣,對方就不需要跟你協商,而是可以拿翹轉為扮演一個批准者的角色了。

反過來說,像這次的這種狀態,我的朋友已經創造對方更大的時間壓力了,接下來再好像迫於無奈而改了另一個可行但不是最好的方案時,對航空公司來說,只要有任何稍微好一點的方案,他們接受的可能性就會大增。

於是,我那位朋友就很無奈的說,「你們連拿行李出來讓我重新裝都有這麼多顧慮,這樣好了,不是電鍋不能上飛機,而是裝電鍋的箱子太大而不能手提上飛機,我這樣的理解對嗎?假如是的話,那我把箱子拆掉,把電鍋提上飛機就沒事了吧!」

4. 事先做好準備:航空公司急著想解決這個燙手山芋,但還是面有難色的說,電鍋和裡面的配件總要包進一個袋子吧!這時,我那位朋友胸有成竹的說,「這你不用擔心,我們這兒現成就有一個袋子!」於是,他就拿出我送他的【一談就贏】摺疊旅行袋,接下來就成功把電鍋手提上飛機而帶回台灣了。可別小看一個袋子,好的談判者永遠會讓自己做好準備;我們無法預防各式各樣的突發狀況就是會發生,但我們起碼可以讓自己多準備幾個旅行袋。


你或許會說,幹嘛那麼費事呢?凡事直球對決就好,成就成、不成就不成吧!

可是,萬一你面對的談判處境,影響遠超過一件行李能不能手提上飛機呢?到了你無法承受不成的風險時,而那件事又不是單純加錢就可以解決的時候,你就會後悔自己沒多學一些談判了。


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