2016年1月22日 星期五

Kura藏壽司中壢店 - 別用這樣的服務體驗來考驗顧客的耐性

海底撈創辦人張勇曾說,「服務會影響顧客的味覺」。這裡的服務若指的是整體的服務設計、而不僅僅是畢恭畢敬的服務態度的話,那我對這句話是百分百贊成的


同樣一句話,也可以驗證於剛在中壢展店的Kura藏壽司,因為與我之前在台北享用Kura藏壽司的經驗相比,中壢這家新店真的讓我在味覺上大失所望

來自日本的Kura藏壽司,在台北的松江南京店幾乎隨時都是一位難求,它來到中壢展店,我當然不能錯過趕快一試的機會

之前訂松江南京店時,就是透過它的專屬APP訂位。一聽到它中壢店要開幕的消息,我早兩個禮拜就用APP訂位,雖然時段不很好,但總比台北好訂的多

才一坐下,我馬上替這家店感到大事不妙!理由無它,軌道上的空盤實在太多了!不但有被客人取走盤子而留下的空蓋容器,更有許多連裝盤容器都沒有的空洞,意思是許多客人根本在軌道上找不到新鮮貨可吃


客人在軌道上找不到東西可吃怎麼辦?那當然是利用觸控螢幕點菜嘍!而當每桌客人都利用觸控螢幕點菜時,可想而知,後場師傅只會更忙著出那些客人所點的菜單,而更無暇照顧軌道上到底有那些菜色缺了,也無暇去留意那些菜色是否擺得太久;我就眼見兩盤海膽壽司轉了又轉而始終無人問津,上面的海膽逐漸融化而賣相愈來愈差


為什麼說服務會影響顧客的味覺?可不要以為只有心理上的作用。服務其實不只是個口號,而應該是站在顧客立場的體驗設計。以我在Kura中壢店這次的消費經驗來說,後場忙不過來之下,即使你用觸控螢幕點餐,來的餐點就很容易水準參差不齊,舉例來說,壽司的飯有的太硬、有的又太軟爛,姑且先不論因為口感有差而可惜了搭配的魚料,但以在同一個限時一小時的餐期中,居然會出現幾種口感差異那麼大的醋飯(真的有醋嗎?),顧客很容易就會有不一致的感受,這在要求一致化程度比台灣高的日本企業來說,實在是個少見的錯誤


更離譜的是,Kura的賣點之一,就是每吃完5盤而丟入回收孔後,螢幕上就會出現遊戲影像,贏的話可以得到一個扭蛋。可別小看這個扭蛋跟那個其實無法互動的遊戲,對很多小孩來說是玩的樂此不疲,父母當然也只好乖乖多吃幾盤、好讓小孩玩更多次的遊戲

中壢店才剛開幕,我坐的那個座位居然扭蛋機卻已經跑不出扭蛋來!第一次請服務員來,他不試圖解決扭蛋機的問題,而只拿個箱子讓我們抽扭蛋;發生第二次時,他依然毫不臉紅地把箱子拿來,但不做絲毫解釋。等到我們詢問原因時,他才說「可能」是因為我們那個扭蛋機裝的不夠滿(但裡面明明就還有扭蛋)


 

上過我的客服課程的同學們,要不要複習一下,這位服務員做錯了什麼?

 

首先,不能即時處理,就是不及格;

其次,不能聽懂顧客的弦外之音,再扣30分。我要的不是你找出個說詞來解釋為什麼扭蛋機為何不會動,我要的是你設法讓我的扭蛋機能動;

第三,自以為是,整個降成0分。顧客和他的小孩要的是遊戲得獎的那種體驗興奮感,不是從你手上拿到扭蛋就好;假如真是這樣,改成消費滿額即送扭蛋就好,何必那麼大費周章?

 


可惜了一個從日本遠渡重洋而來的好品牌,可惜了一個立意良好的原始設計

壽司店賣的就是壽司?拉麵店賣的就是拉麵?其實賣的都是服務啊!

為什麼那麼多排隊名店在風潮一過後,就連經營都發生困難?你可以靠著品牌或一大堆網路推文來吸引排隊人潮,但到頭來,你還是需要好的消費體驗,顧客才會繼續上門

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